Як організувати «гарячу лінію»?

Для початку необхідно відповісти на питання — «навіщо»? Якщо просто «для галочки», коли є бажання дати в рекламі телефон з прекрасним заголовком («гаряча лінія» — звучить!), І не принципово, хто по ньому зуміє додзвонитися — і як відмінно його обслужать, — то й тоді мислити не про ніж. Хоч якийсь офісний телефон — і вперед!

Сучасний рівень бізнес-технологій дозволяє компаніям реалізовувати свої продукти і послуги не тільки лише конкретно клієнтам. Зараз вже не багато кого здивуєш номером на пачці якого-небудь продукту для уточнення інфи або отримання довідок. Зазвичай, такі дзвінки сприймає і обробляє колцентр, де є особливе устаткування і працюють майстри. Контори дуже нерідко звертаються в такі центри для отримання послуг телемаркетингу.

До речі, якось я дзвонив по одній «гарячій лінії» (ГЛ), анонсованої на пачці чаю. Це виявився кабінет фірми-виробника, секретар не сходу, але додумалася, до кого необхідно адресувати моє питання, і через десять хвилин очікування до трубки підійшов фахівець-титестер, який переклав те, що було анонсовано на пачці. Якщо б не проф ентузіазм, я б ні за що не дочекався інфи.

Якщо ж від планованої ГЛ залежить прибуток контори (ця лінія — принциповий елемент маркетингової кампанії або через неї організовані реалізації), то задачка виходить сувора, і до її вирішення необхідно підійти трепетно.

Нерідко встречаемое рішення у великих компаніях — «зробити все своє», благо — є офісна АТС і місце, куди поставити кілька додаткових столів. На АТС заводиться додатковий номер, і дзвінки розподіляються на робочі місця операторів по черзі. Телефони дзвонять, співробітники на їх відповідають, все ніби нормально.

Для контролю час від часу укладають загальний час телефонних дискусій або ділять повна кількість оброблених операторами дзвінків на кількість робочих годин. В обох випадках з’ясовується, що резерви продуктивності є, дискусії займають менше половини робочого денька операторів. До речі, після чого операторів нерідко завантажують або побічного роботою.

Але, якщо зіставити статистику надходження дзвінків зовні на номер, виділений в якості ГЛ (статистику телефонного провайдера, а не АТС, доступну технічному спецу контори) та кількість оброблених дзвінків, то з’ясується, що більше третини (а час від часу до половини) дзвінків. .. пропадає! І про це ніхто навіть не здогадується.

Справа в тому, що дзвінки, в принципі, надходять нерівномірно. Є коливання по часу доби: найбільше дзвінків приходять в першій половині днинки і є коливання усередині кожної години. Якщо у годину на «гарячу лінію» приходить Тридцять дзвінків, це означає, що за хвилину пробують додзвонитися П’ять абонентів, а потім може бути чверть години абсолютної ефірного тиші.

Кількість робочих місць у «своїй» ГЛ обмежена, і «надлишкові» дзвінки відкидаються. Навіть якщо офісна АТС «просунута» і вміє будувати черги з дзвінків в зайнятих операторам, то підстерігає інша проблема — розмір цієї черги малий (знову ж «зайві» дзвінки відсікаються), і черга неинформативная — абонент не знає, скільки йому очікувати. Зазвичай терпіння вистачає на хвилину-півтори прослуховування музики або автовідповідача.

Далі слідує ще одна особливість: офісні АТС можуть розподіляти надходять дзвінки по робочих місцях (не знаючи, чи є на цьому робочому місці оператор, або він вийшов на перерву) — відповідно, дзвінки надходять на порожнє робоче місце, абонент прослуховує довгі гудки і відключається.

Всього цього реально уникнути, використовуючи спец обладнання та програмне забезпечення для call-центрів. Але вартість його дуже висока (проф обладнання, що підтримує головні здатності для Десять операторських місць, коштує від Тридцять п’ять тис. дол). І брати його має сенс тільки для дуже масштабних проектів. Розумніше користуватися послугами «зовнішнього» call-центру або орендувати в ньому робочі місця для «своїх» професіоналів.

Так що все-таки дозволяє робити call-центр? За визначенням, це система, створена для одночасної обробки величезної кількості телефонних викликів і містить у собі канали зв’язку, особливе устаткування, програмне забезпечення та конкретно операторів, що відповідають на дзвінки. Переваги полягають у наступному:

Є величезна кількість відразу працюючих операторів, кожний з яких може відповісти на дзвінок хоч якийсь теми з обслуговуються в поточний час в call-центрі. Відбувається це за рахунок комп’ютерно-телефонної інтеграції, передавальної дзвінок оператору відразу з інформацією про тему, з якою пов’язаний номер телефону, набраного абонентом і підказкою відповіді (вітання, метод відповіді, база даних для введення контактної інформації, якщо така потрібна). При всьому цьому система працює тільки з тими операторами, які готові до прийому дзвінків і ввели в систему пароль. Якщо ж оператор вийшов на перерву або закінчив власний робочий деньок, не повідомивши системі, то це робоче місце все одно автоматом розпізнається як неактивне.

Обладнання дозволяє розподіляти дзвінки по різних методах: рівню кваліфікації (більш кваліфікований оператор буде спочатку приймати виклики для обробки або ж обробляти дзвінки від VIP-клієнтів), або навпаки — згладжувати завантаження операторів, передаючи їм одноманітне кількість дзвінків.

Якщо всі оператори, що володіють потрібною кваліфікацією для відповіді на дзвінки даній темі зайняті, включиться система розумової обробки викликів. Вона скаже позвонившему прогнозоване час очікування і зуміє додати за допомогою доступу з кнопкового телефону до системи голосових меню підготовчу інформацію. У деяких випадках, наприклад, при активації карт передоплати, система може цілком обробити дзвінок.

Супервайзери call-центру можуть підключатися до розмови хоч якого оператора з метою контролю або для того, щоб втрутитися в розмову (у міру потреби, природно). Все це дозволяє підняти кількість оброблених дзвінків до 95% і вище (замість 50-70% в офісному варіанті). Дуже важливий той факт, що всі дзвінки, що надходять в call-центр, на сто відсотків враховуються, а втрати в «офісному» варіанті майже завжди невловимі (якщо відсутня статистику від телекомунікаційного провайдера).

Так що все-таки обрати, і до кого звернутися? Рубрика «Телефонного Обслуговування Центри» видання Moscow Business Telephone Guide містить інформацію про Шістнадцять фірмах, які заявили про для себе, як про call-центрах. Але при виборі підрядника, необхідно орієнтуватися не тільки лише на ціни (які у всіх приблизно схожі), та й на інші особливості:

Чи це «свій» call-центр? Якісь укладають договори і працюють у приміщеннях і на обладнанні «дорослих» центрів. Природно, в «прямий» вартості додається націнка або забирається знижка з анонсованої завищеної ціни.

Яка спеціалізація? Якісь контори націлені на вихідні «обдзвони» і в принципі не зуміють підтримати потрібний для ГЛ рівень сервісу (найвищий відсоток обробки вхідних дзвінків). Ці контори або зовсім не мають спец обладнання, або воно націлене на вирішення потреб тільки початкового обдзвону.

Які технічні здібності обладнання? У деяких місцях експлуатується, висловимося так, випробуване часом обладнання, модернізоване силами досвідчених російських інженерів під сервіс декількох сервісів, але надійність таких рішень і можливість автоматизації обробки дзвінків залишає вожделіють найкращого.

Яка кількість робочих місць? Якщо в call-центрі десять робочих місць, а замовляється сервіс просить, по підготовчим розрахунками, п’ять, то при раптово найвищому кількості дзвінків (якщо буде відгук, що прекрасно саме по собі), Ви просто на фізичному рівні не можете приростити кількість операторів.

Які персонал, його кваліфікація і задачки, що стоять перед компанією? Якщо основний прибуток компанії — продаж послуг зв’язку, Ви отримаєте тільки робочі місця і зв’язок. Але не факт, що хтось із службовців зуміє приділити увагу аналізу статистики ГЛ, тренінгові операторів і збільшення ефективності їх роботи. У таких місцях час від часу буває проблемою просто отримати докладну статистику дзвінків!

Зараз декілька слів про ціни. Існує два методи оплати: похвилинна, за роботу операторів call-центру, і за виділення робочих місць для обслуговування дзвінків спецами.

Перший схема обійдеться замовнику в 15-20 центів за хвилину розмови оператора (вартість без ПДВ) і звичайно включає малий місячний платіж, виходячи з щоденного обслуговування 30-50 дзвінків у денек (статистика свідчить про середній тривалості розмови в Три хвилинки). Відповідно малий щомісячний платіж коштує близько $ 500.

Друга схема потрібна в разі роботи на смуги професіоналів (наприклад, докторів), або коли середньоденне кількість дзвінків перевершує 150. Тут прибутковіше орендувати робоче місце / місця і висадити на нього роздільно оплачуваної оператора, переадресовуючи на нього дзвінки спочатку). Ця ж схема застосовується у разі, якщо при обслуговуванні клієнта оператору потрібен великий обсяг особливих пізнань, або необхідно використовувати складну базу даних Замовника.

У щомісячних платежі за такою схемою заходить зазвичай оренда робочого місця (від $ Чотириста до $ 700) і оплата трафіку з цього робочого місця (від $ Нуль до $ 0,05 за Один хвилинку розмови). При всьому цьому дзвінки в «пікові» моменти обробляються за тарифом першої схеми.

Автоматична обробка викликів (очікування в черзі, сервіс за допомогою голосових меню) обходиться зазвичай в Три цента за Один хвилинку (вартість без ПДВ). Укупі, щомісячний платіж за роботу за другою схемою, з урахуванням оплати фахівця-оператора, не може бути менше $ Дві тищі і виростає пропорційно кількості дзвінків в днинку (пропорційно числу виділених місць). А ця кількість може бути дуже величезним (у нашій практиці на одну з «гарячих ліній» приходило до Шість тисяч дзвінків в день!).

В якості додаткової статті витрат може з’явитися послуга FreePhone (номер 8-800-200 -) компанії Ростелком. Міжміський трафік за цим номером оплачує не подзвонив абонент, а замовник ГОЛ. Трафік по такому номеру варто П’ятнадцять центів за Один хвилинку незалежно від регіону, звідки надійшов дзвінок.

Не рахуючи щомісячних платежів виникне платіж за компанію ГЛ (від $ Сто до декількох тисяч баксів залежно від труднощі попередніх робіт) та витрати на покупку / підключення телефонного номера. Підключення «звичайного» міського номера коштує дешево, а покупка «красивого» номери — від $ П’ятсот до $ Десять 000 (остання цифра буде виставлена на номери шаблону АВ0-00-00 і т. п.).

Номер 8-800-200-АВСD стоїть в Ростелекоме Одна тисяча $, «телесквоттери» можуть запросити за викуплений ними «красивий» номер $ П’ять 000.

Найближчим часом ГЛ дуже популярні в рекламі в якості допоміжного або навіть основного елемента маркетингових кампаній. Тому конкретними замовниками для call-центрів майже завжди виступають не компанії-виробники, а їх маркетингові агентства. За допомогою ГЛ зазвичай анонсуються:

умови конкурсу (наприклад, анонсування критерій конкурсу «Старого мельника» з підготовчим автоматичним вибором географічного регіону учасника);

єдиний довідковий телефон дилерів небудь компанії-виробника (наприклад, пекуча лінія компанії «Рено»);

консультації професіоналів. Майже завжди, ці смуги пов’язані з медициною, косметикою, харчуванням або гігієною (перелік прикладів дуже великий: «артриту — ні», «Лінивий шлунок», «Навчіться жити з алергією», «Біттнер», «Кліаплан», «Час худнути» , «Обережно: сонце!», «Оріфлейм» та багато інших).

У випадках «складних товарів» при організації ГЛ слід підвищену увагу приділяти методом розмови. Приміром, подзвонили на жарку лінію ТМ «Marlboro» зуміють з’ясувати про критерії конкурсу тільки після відповіді на два питання: «Ваш вік» і «рік народження». У разі якщо наречений вік Вісімнадцять років і старше, і рік народження відповідає цьому віку, вважається, що на ГЛ подзвонив справді повнолітній абонент, і з ним можна продовжувати розмову.

Ще більша складність пов’язана з рецептурними фармацевтичними продуктами. Для їх спрямована на певну тематику ГЛ — єдиний вид реклами, нехай навіть і неявної. Згадка таких препаратів навіть у заголовку ГЛ суперечить як докторську етику, так і законодавству. Цей вид ГЛ присвячується якого-небудь захворювання, і працюють на їх дипломовані лікарі-фахівці, виявляють посеред позвонивших тих, кому може посприяти просувний продукт. Дані нездорові направляються на очні консультації до лікарів, де їм у міру потреби зроблять аналізи і зуміють призначити продукт.

У деяких випадках ГЛ — це частина великих соц проектів. Наприклад, ГЛ по всеросійського перепису населення (8-800-200-1002) і «Москвичам про перепису 2002» (788-16-44). Вони призначені для пояснення правил проведення перепису і націлені на пропаганду ролі людей у цьому заході.

На закінчення зазначу, що розробка проведення ГЛ міцно заходить в наше життя в якості одного з інструментів просування продуктів і послуг, а з’явилися зараз і російською ринку технічні рішення дозволяють домагатися від цієї технології найбільшого ефекту.